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悦樘公寓抗疫保卫行动 | 四个真实小故事,折射客户第一的运营细节

  疫情悄然改变了这个冬天的很多事,但只要生活还在继续,我们就要不断思考如何让原本“岁月静好”的日子尽可能少的受到疫情影响。悦樘公寓在科学严谨的防疫前提下,既以守护客户健康为己任,更聚焦特殊时期租户生活层面受到的影响。迄今为止,悦樘公寓除了在线上启动包括“健康反馈、门店消毒实况、线上入住、自助缴费……”等云端无接触服务悦樘的门店员工们更以杰出的能力与使命感,始终维持着店内的优良运营。

  「与疫情的赛跑故事」

  早在上海正式发布疫情信息前,悦樘公寓上海黄浦滨江店内,已经有一名员工对疫情做出了提前的预判和敏锐反应——他,就是店长王鹏。出于风险考虑,王鹏一边着手紧急从周边渠道采购所有能买到的口罩等物资,一边同步通知了店内所有正打算返程的租户。对一条尚且没有“官宣”的信息,报以如此强反应,王鹏自述,肯定是有一定顾虑的,因为这类事很敏感嘛,但宁可信其有,我还是选择第一时间尽量劝租户为了安全起见暂留上海。

  对于此时已经决定返程的租户,王鹏也报以百分百的尊重和理解,他紧急向租户们分发口罩,悉心叮嘱了健康事项,一一送他们离店。之后的情势不仅印证了王鹏的判断,他争分夺秒采购消毒物资的动作更为后期门店抗疫提供了“弹药保障”。如今门店运营一切正常,也与王鹏的预判及时和出色的运维能力息息相关。

  「深夜的救水考验」

  生活免不了小麻烦,居家设施的小故障也不会因为疫情期就不发生,但对租户来说,此时是否还能立刻响应,及时解决,充分体现了一家优秀公寓的运营实力。1月27日晚,即将下班的悦樘公寓臻选北京燕莎店客房领班领班——许洪虎,接到了一起客房漏水的紧急保修,他换上刚脱下的工作服,急赴现场,立刻协调工作人员,排查漏水情况,直到深夜,终于为租户彻底解决了问题。工程人员撤退后,许洪虎的工作还没有结束,他要立刻跟进安排客房打扫,保障租户的休息时间,而他自己直到此时连晚饭都没顾得上吃。

  纵使时期特殊,提供的生活服务却绝不能因此“打折扣”,这位租户本想为许洪虎送上夜宵表示谢意,却被他拒绝了。许洪虎说:这本来就是他该做的,并不因为疫情就显得格外可贵。

  「主动加入的一场虚惊

  疫情爆发后,哪怕体温的一点点升高都会招致大家的焦虑惶恐,此时足不出户,尤其避免医院这类人流集中地才是安全的选择。但悦樘公寓苏州姑苏店的门店运营——张慧敏在疫情风险面前没有选择回避,反而选择了主动靠近返程开始的几日,门店针对返店租户的体温检测,健康情况核实等尤为重要,张慧敏在为一名贵州返苏客户的同住人李某测量体温的时候,测得37.2度,并伴有气促。当下她没有慌乱,汇报门店负责人同时对李某的情况进行了详细的询问,之后更是不惧医院的高风险,与门店数人一起陪同客户进行健康检测。索性最后一切平安,李某是因饮酒引起的体温上升。返回门店后,张慧敏又主动承担了李某和租户的专职管家,为他们隔离期间的起居提供悉心照顾。

  「一张日式中文的便条」

  对悦樘臻选旗舰店上海中山公园店的客房管理——颜萍来说,多年的客房服务经历,其实并非第一次收到感谢信,而手上这张天书般难以解读的“日式中文“纸条,却令她分外感动。

  抗疫期间,大家对清洁工作必抱有更高的要求。公区保洁从疫情前的12h/班提高至早中晚三次全覆盖;而大堂、电梯、围栏等公用设施更是每天分5次不同时段、以稀释后的消毒水进行清洁消杀。颜萍率团队完成公区消毒作业后,更大的任务:客房保洁才刚刚开始。因为大部分租户有在家办公的需要,客房员工会首先争得他们的同意后,再开窗通风开始作业。对地面、淋浴设施用1:99的84消毒水清洁消毒;对厨房电器、冰箱外立面等用稀释后的白醋消毒;对房间台面、墙面、地毯正常清洁吸尘,房内所有下水口用消毒水冲洗,客房任务才算完毕。而一间客房的服务时间需要1小时。中山公园店以外籍租户为主,他们或许有语言屏障,但对门店员工日复一日的辛勤守护却都看在眼里,他们纷纷送去甜点、温馨的纸条、口罩等消毒物资,用实际行动表达对所有员工的感谢。

  精细化管控 搭建极致运营体系

  悦樘公寓始终强调投资能力、产品能力、运营能力三大战略并举,而在疫情时期,前两者因为无法直接体现在当下,所以不会令人有显著的差距感;而此时判断一家公寓品牌是否足够优秀,看的就是核心运营能力。在悦樘科学庞大的运营体系中,GSPD五大风控管理体系里,就有两项管控在当下时局发挥了重要的作用。其一,是针对运营流程风险的把控,因为国家的返程政策,部分员工无法及时返回自己所在的岗位,而到岗员工数量是否足以支持门店的服务完成度,是此时最重要的管控指标。悦樘线上管控采用的是客户端app与员工端app双线响应,两者科学配合,应答高效,同时实现控本与提效的目标。其二,是对应急事件的管控,在疫情这只“黑天鹅”的考验下,悦樘显示出强大的风险管理能力与预防机制,在应急事前发生前的提前判断与快速应对,让众多门店在此期间安然度过,客户体验与生活得到保障。多维风控的能力,为平台和门店的稳健前行保驾护航,而悦樘的【客户洞见模型】等分析体系,也让我们在门店运营的行动上先人一步。只有提前洞悉、准确判断客户的生活需求,才能为接下里的服务执行提供反应时间,而在执行过程中,悦樘【360客户服务管理机制】也促成了每位门店员工强大的执行力。60分钟的维修响应时间、24小时的客诉机制、实时工单追踪系统、360度评价体系……在这些有效管控手段中,一切以客户的满意度为标准,不断增强着租户心中的品牌好感与黏性。在实际运营中,平台中如大脑一样对门店统一指挥,起到了司令官的作用;而门店如手足一样高效执行,确保达到目标。正式采用这种强平台管控——门店高效执行的管理方式,平台得以赋予门店更强的支持,协调统筹,出色配合,成就了悦樘极致的运营能力。

  疫情终将过去,届时对租户是一场“选择考察”,对门店更是一次“信任考验”,运营能力不仅会成为大家关注的重点,甚至是选择公寓品牌时的决定性因素。此次抗疫保卫行动中,悦樘不仅展现了出色的运营实力,更借此机会巩固提高,未来悦樘依旧会精细化运营,不断提高服务标准,成为更多客户心中认可信赖的公寓品牌。

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